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內容來自YAHOO新聞

兩性心理差異,業務員非懂不可



業務銷售人員在正式上線前,都會從公司教育訓練系統,或前輩身上學到一套銷售手法與話術,但若以為靠著一招半式就可以吃遍天下,那就錯了。「一種米養百樣人」,知名作家兼訓練講師林萃芬強調,光就「性別」來說,就有很大差異。

女顧客》同理心與耐心是王道

面對龐大女性商機,銷售人員不能把應對男客人那一套,端出來應對女顧客。林萃芬觀察,男性銷售人員最常見的錯誤,就是「過度稱讚」女顧客,讓原本的善意被誤解,使客人覺得反感,進而自我防衛,導致交易觸礁。林萃芬強調,女性顧客心思細膩,光是言語奉承絕對不行,耍嘴皮子說錯話的「反作用力」更不容小覷。例如女生對年齡很敏感,賣衣服給女生時,若說「這件衣服『很適合你的年紀』」,會讓客人覺得很受傷。

除了喜歡說「甜言蜜語」,有些男性銷售人員太重視銷售話術,無所不用其極地推銷,缺乏「同理心」,無法體會女性購物的「心理需求」。林萃芬說,女生購買3C或車子時常有不愉快經驗,就是因為銷售員用男性思考邏輯來賣東西。

匯豐汽車超級業務員朱振華銷售主商品是Colt Plus,客戶有一半是女性,他解釋說,一般女性對汽車比較沒概念,接待女顧客時,必須有「當老師」的心理準備;很多事情男生懂,女生不見得懂,尤其在購車時,女顧客可能連小問題都會問,只要多一點耐心,就能抓住女顧客的心。

林萃芬說,有時候女性就是要有人願意陪她們聊天,了解她們的內心世界。永慶房屋豪宅菁英團隊資深經理陳弘彥說,女性通常在乎的是一個「好溝通」的經紀人。

男顧客》理性溝通+臭味相投

至於男性顧客又是如何?林萃芬說,男性購物常常是「目標導向」,如果銷售人員太囉唆,顧客反而覺得不耐煩。所以,要先聆聽顧客意見,不要自顧自地銷售起來。

保德信首席壽險顧問陳玉婷認為,男性客戶習慣理性思考,要先找到他最在意的那一點,然後運用專業分析給他聽。反之,女性適合用「拉近距離」的方式開啟關係。

朱振華的銷售經驗是,多數男性在購物前會先做功課,到了與業務代表接觸的階段,通常對想要購買的車子款式、性能、規格、價錢等問題,已有八成以上把握。很多時候,銷售溝通只是在「確認」先前的認知,或者就是「感覺」雙方對不對盤,合不合味?他形容,男生有時候就是在找一種「臭味相投」的感覺,雖然和客戶的溝通禮節不能少,但若碰到強勢的男顧客,有時「以其人之道還治其人之身」,反而更能拉近距離。

此外,重視的顧客的心理需求,是不分男女的。有些男顧客的消費是基於炫耀或自尊,若發現客戶購買新手機就是為了「酷炫」,在銷售時就要抓準這個心理。

要找到做決策的那個人

林萃芬說,成功銷售前,你必須先找到影響決策的那個「關鍵人物」。林萃芬說,女性顧客購物,習慣帶著男朋友、老公或姐妹淘商量。即使心理上已做好購物決定,還是希望能爭取旁人「認同」。相反地,男性購物喜歡「自己主導」,所以銷售人員要將「主導權」交還到男顧客手上。

陳弘彥表示,購屋是人生重大的消費行為,無論男女一定都會用高度理性的方式決策。但他多年觀察,以首購族來說,女性在看屋時,喜歡有人陪伴一起討論,在做決定時,也希望有人在旁協助,因此,要促成交易成功,必須同等重視女顧客「支援系統」的意見,爭取他們的信賴。

林萃芬分享美國的研究報告,發現當伴侶一同參與購物決策時,男女「決策面向」是不同的,例如在購車時,先生通常負責決定車款與購車時間,老婆可能決定的是最後的購車顏色。

儘管男女購物決策大不同,但如何適當應對,終究回歸到「個性」問題。也有男顧客購物決策像女生一般謹慎小心,亦有女顧客買東西和男生一樣「阿殺力」。性別,是一個參考指標,不代表一切。



新聞來源https://tw.news.yahoo.com/兩性心理差異-業務員非懂不可-121844968.html

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